AI机器人+IA智能客服 掌握「通路」「互动」就是赢家

发布时间:2020-08-12

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第五代智能客服生态导向来临 企业接招

新科技应用 全通路互动

AI机器人及IA智能客服的成熟,取代部分人力,成为跟客户「互动」的主要角色,藉由大数据、互联网、AI智能等新的科技应用,一两年内,智能客服将会全面转为第五代生态导向。

文.蔡武穆

程曦资讯董事长黄士军堪称客服界的预言高手,四年前,他在一场与客服协会合办的论坛中,预告未来的客服将会以「大、智、移、云」发展,果不其然,二○一四年开始,大家谈「云」端,接着「大」数据,再来是「物」联网IOT,直到去年谈「智」能AI。

今年的客服论坛中,黄士军再度抛出对市场的观察,他指出,业务流程和服务流程整合会在一两年内实现,智能客服将会由第四代数据导向转为第五代生态导向,这是一个全面性且破坏性的变革,企业必须做好準备。

全通路发展一个载具完成交易

黄士军说,全通路在客服的应用开始产生交互作用,客户希望在一次服务中,就可以得到很好的体验,因此服务流程和业务流程会开始整合。他举例,过去客服人员讲完电话之后,可能跑去影印、传真或发email,前后经过了电话、影印机、传真机、email等四个载具及多次往返。

AI机器人+IA智能客服 掌握「通路」「互动」就是赢家

但是现在全通路的发展,客服在跟客户沟通的过程,可以第一时间传图片、档案、贴图、语音交谈、视讯互动,客户甚至可以填表把订单发出去或按压指纹即刻完成交易,前后互动在一个载具(可能是手机、机器人或社交媒体)完成,因为现在沟通载具不是只有语音,还包含图文、影音等,服务型态当然改变。

这跟过去几十年的客服有何差别?黄士军解释,企业的两大通讯网络,通讯网络和资讯网络,通讯网路(如:电话),帮助我们沟通、联络客户,资讯网络(如:电脑)协助我们工作更有效率,但是两者不串联,因此产生了CTI(Computer Telephony Intergration)电脑电话整合系统,所以客服人员电话拿起来,经过电脑的系统运算、业务分流,找到对的人,「该讲中文讲中文、该讲英文讲英文,该服务的服务,该处理客诉的处理客诉」,客服产业在这个架构下生存奋斗了十多年,就是为了C跟T能整合。

营造自然互动并获得服务的生态

但是时代转变了,大数据、互联网、AI的发展,所有的沟通互动跑到资讯网路,通讯网路式微,沟通的功能用资讯手段来完成,因此客服人员在跟你讲完电话之后,会顺便跟你说,「先生,刚刚拟定的资料已经传到您的简讯中,您要不要跟我Confirm(确认)一下」,或当下传保单、手册,「跟以前不一样,因为所有的沟通互动都在同一个介面完成」。

然而,这样就结束了吗?黄士军进一步揭示虚拟互动的情境,「因为现代人很懒惰,懒到不想拨打电话,觉得什幺事都不要做,服务就随行在侧」,所以「当他走到柜檯时,希望你可以提醒他走到几号窗口;当他用LINE时,希望你用LINE跟他沟通;当他在FB浏览时,希望你在FB跟他互动」,所以企业要营造让客户自然互动,并取得服务的生态,让客户在此生态中自然的互动并交易。

黄士军说自己是MBA出身,过往奉客户为管理核心之圭臬,过去认为只要把客户管理做好,就可以无往不利。他以银行界为例,二十年前本土银行有上百个分行,花旗银行只有九个分行,最多十一个,「用一个网站和客服中心就打败国内其他家银行,当年花旗消金就是这样起来的」。那时的企业只要愿意进一步了解客户,掌握客户关係及互动纪录,贴心到位的服务就能掌握客户。

但是好景不常,大数据改变一切,「现在你不需要知道客户是谁,数据告诉你这一种人在想什幺、卖他哪一种产品」,黄士军甚至夸张地说,如果你有客户管理,加上数据分析,会赢得大部分市场,如果没有客户管理,不知道客户是谁,用数据演算法,照样能赢得客户。

AI机器人+IA智能客服  掌握「通路」「互动」就是赢家 

仔细思考其中的转变,掌握客户的手段改变了!黄士军也觉得诧异,「四年前,大家谈的是温度、同理心,现在大家说的是速度和準度」,其实客服要做的事依然存在,只是通路渠道产生变化。

过去四年,市场发展「大、智、移、云」,随着云端、数据为中心发展出各种渠道载具,如LINE、FB、企业APP、Instagram,取代电话成为沟通介面的主流,去年全力发展AI,迎宾机器人开始流行,今年开始谈IA(智能辅助)系统,更快速、二十四小时全天服务,多渠道、全通路的应用理解油然而生,AI(人工智慧)结合IA(智能助理),客服转变为「通路」和「互动」,未来谁掌握「通路」、掌握「互动」,谁就是赢家。

其中最关键的改变是AI机器人及IA智能客服的成熟,客服人员不需二十四小时全天候待命,也能做好服务,AI、IA取代部分人力,成为跟客户「互动」的主要角色。因此,「下一步生态导向,唾手可得的时代来了!」

企业必须布置一个环境,一个在任何时候都很方便,而且富有趣味性的互动环境,让客户自然而然跟企业互动,自然产生购买行为。这是一个全面性的破坏式的创新,市场将会重新洗牌,所有的投资和人员训练跟以往大相逕庭,不管是对厂商还是消费者都是一个很大的挑战。

数据分析效果加乘  精準掌握下一次互动

想像未来,你拜访一家公司(银行),一进大门,访客系统(AI机器人)会自动辨识,跟你说,「某某先生,您好!」然后在迎宾的触控萤幕显示出你过去的拜访对象,自动协助联络你要找的人,比起以前拿起总机拨打分机,主动性不一样。「数据分析提供了更友善的互动」,黄士军说,全通路加上多媒体的概念,有声音、有图文、有生物辨识,中间有AI(人工智能)、有IA(智能辅助),背后形成数据分析,数据分析产生决策支援,再协助下一次的互动。

全通路的互动已经带来很多的便利,但是如果企业要做更精準的分析,则资料需要能够辨识、做归户,因此需要透过各种行销活动来吸引客户做绑定,绑定后从不同通路进来,可以得到相同的服务体验,这时候数据分析带来的效果才会更好。也可以在唾手可及的服务里,不断推送顾客所需要资讯并提供不同的服务。

在这破坏式创新的时代中,我们期待在这快速变化及不断进步的大数据环境,能藉由大数据、互联网、AI智能等新的科技应用,为将来创造更美好的生活及境界。

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